RSS Feed

Consunlting Info

Побудова партнерства з ключовими клієнтами

February 2, 2013

         Чотири правила прибутковості клієнтів

  • Завоювання нових клієнтів завжди обходиться дорожче, ніж утримання старих
  • Найбільші клієнти не завжди найбільш прибуткові, але завжди найбільш вимогливі
  • Значно легше створити незадоволеного клієнта ніж задоволеного і шкоди від незадоволеного більше ніж користі від задоволеного
  • Чим “глибше” партнерство з клієнтом, тим важче конкуренту “вклинитися” у відносини

Відносинина стадії “метелика”

  • Простий контакт – один на один
  • Презентації постачальника фокусують увагу на власні потужності та можливості.
  • Відносини базуються на передбачених потребах клієнта та поточних можливостях постачальника.
  • Продавець оцінює потенційний обсяг продажів.
  • Клієнт шукає докази компетенції та конкурентноздатності постачальника.
  • Клієнт судить про конкурентноздатність по ціні
  • Покупець може діяти як “сторож” інших осіб у його компанії.
  • Основна проблема – брак довіри: барикада!

Відносини “Партнерства”

  • Зростаюча довіра та розвиток відкритості – інформація ділиться через спільне бажання збільшити розуміння процесів та “спільного пирога”.
  • Полегшується доступ до інших людей у компанії клієнта.
  • Роль продавця – координувати та узгоджувати потік інформації.
  • Пишуться звіти із зустрічей та розповсюджуються.
  • Зв’язки стають більш неформальними але чіткі “оцінки продавця” та “виміри виконання”.
  • Ціни стабілізуються.
  • Головний контакт постачальника, хоча й, можливо, все ще “покупець,” фокусується на розвитку можливостей постачальника радше, ніж кидає йому виклик.

Камені спотикання

  • Бажання “інтимності” може відлякати клієнта
  • Покупці часто бережуть контакти – уважно, щоб не образити
  • Партнерство мусить бути двостороннім
  • Партнерство мусить бути рівноправним
  • Команда продавця не завжди складається з осіб, у яких є навики відносин з клієнтами
  • Процес побудови партнерських відносин є довготривалим

Стратегічний продаж – гірництво

  • Процес побудови партнерства через розуміння стратегічних потреб клієнта
  • Рідко коли можна зрозуміти стратегічну потребу спілкуючись виключно із відділом постачання
  • Різні пріоритети в різних співпрацівників але рішення приймаються якоюсь одиницею
  • Потрібно зрозуміти “Одиницю прийняття рішень” – ОПР

Одиниця прийняття рішень

Люди впливають на прийняття рішень з трьох причин:

–      Вони напряму беруть участь у проекті

–      Вони просто зацікавлені

–      Вони змушені приймати рішення через свою посаду

Учасники діють згідно з різними мотивами.

Діагностика особистості: принцип “ВОДА”

  • Відкритість до Вашої фірми, до нових пропозицій
  • Ознайомленість з Вашим продуктом, з галуззю
  • Динаміка можливість переконати других
  • Aвторитет чи ця особа достатньо високопоставлена?

Скільки потрібно контактів?

  • Залежить від стилю ОПР
  • Збирайте союзників – але уважно, щоб не наступити на Eго! (особливо головного контакту)
  • Виділіть короткотермінову ціль для кожного контакту:

–      Збір інформації

–      Гуркіт ідей чи концепції

  • Діліться контактами всередині в команді
  • Пам’ятайте про людські емоції.

Проект развития собственной компании

Состояние компании:

1.  Дистрибуционная фирма с портфелем мировых и крупных украинских производителей.

2.  Финансовая эффективность: рентабельность снизилась на 40%. Причины:

1) Выросла в цене логистика.

2) Произошла миграция добавленной стоимости из нашего канала сбыта в розничный канал.

3) Минимизация своих расходов производителями за счёт дистрибутора.

3.  Будущее компании (если ничего не менять): согласно намеченному тренду «Угроза дистрибуционному бизнесу», фирма трансформируется в оптовика с второразрядным портфелем брендов.

Альтернативные кластера:

  1. Кластер логистического бизнеса.
  2. Производство упаковки и тары.
  3. Сельскохозяйственный кластер.
  4. Реализация стройматериалов.

Корневые компетенции компании:

  1. Высокое качество дистрибуции.
  2. Жёсткая финансовая дисциплина.
  3. Отсутствие аутсорсинга.
  4. Отсутствие бюрократии и формализма.
  5. Закалённость в боях высокой конкуренции.
  6. Лояльность, как к производителю, так и к клиентам.
  7. Честность по отношению к персоналу и клиентам.
  8. Высокая репутация в сфере дистрибуций.
  9. Постоянство и стабильность в работе.

Фантазия на тему: «Новые направления в бизнесе»:

  1. Трансформация из дистрибуционной компании в логистическую (маловероятно).
  2. Создание собственного сетевого ритейла (магазины у дома).
  3. Производство продуктов питания бакалейной группы, приват-лейбл.
  4. Вход в любой другой бизнес, связанный с производством и логистикой.
  5. Расширение географии нашей фирмы в дистрибуционном бизнесе, то есть работа в других областях.
  6. Создание собственной фирменной сети пиццерий или кафетериев.

Визия компании:

  1. Расшириться, укрепиться и удержаться на рынке дистрибуций (находясь в зоне определённой рентабельности).
  2. Частичная или полная трансформация компании в самостоятельную бизнес – структуру. Рабочий вариант рассматриваем вход в сегмент сетевого бизнеса общепита (ресторанный бизнес).

Проект миссии пиццерий семейного типа

Наш клиент:

  •  Семейные пары с детьми или без, которые хотят отдохнуть в приятной, тёплой, безопасной обстановке.
  •  Люди, которые любят итальянскую пиццу.
  •  Люди, которые ценят определённый уровень комфорта.
  •  Люди, которые предпочитают приятное общение в комфортных условиях возне у себя дома на кухне.

Наш продукт:

  •  Создание атмосферы, способствующей приятному отдыху и общению.
  •  Знакомство клиентов с итальянскими традициями приготовления пиццы и тонкостями итальянской культуры.
  •  Высокий стандарт сервиса и обслуживания.
  •  Гарантия безопасности всех клиентов сети пиццерий (охрана, видеокамеры, тревожные кнопки и т.д.).

Наша уникальность (точки дифференциации):

  •  Эксклюзивный стиль – бренд.
  •  Сетевой формат (не инновация, но рынок пока не занят).
  •  Акцент на семейный формат заведения (детское меню, детские развлечения и т.д.).
  •  Использование передовых технологий и оборудования (пример: на каждом столе разливная пивная установка).
  •  Мощный маркетинговый штурм (маркетинговая программа + серьёзные инвестиции).
  •  Новые каноны сервиса (супербыстрая доставка продукта, интернет – продажи и т.д.).
  •  Оплата постоянными клиентами услуг в кредит с использованием документального договорного оформления.
  •  Стабильно – великолепное качество производимых услуг и продукции.

Выводы:

  1. Приобретаем самостоятельность. Уходим от жёсткой диктаторской политики производителя. Имеем возможность сами определять своё будущее и стратегию.
  2. Диверсифицируем свои риски (отказ от услуг дистрибуторов, девальвация, монополизация и т.д.).
  3. Входим в стабильно растущий тренд развития ресторанного бизнеса.
  4. Уходим от банальной перепродажи чужих брендов, и создаём новый продукт со своими ценностями и уникальностью.
  5. Входим в новую для нас сферу услуг и сферу производства со своими перспективными возможностями (например, создание своей фирменной пивной марки).
  6. Используем налаженные коммуникации с поставщиками (учитывая основной бизнес сегодня).

Організаційна структура та компетенції IT-менеджера

Функціональний менеджмент

Проектний менеджмент

Відповідальність за підтримку “статус-кво” Відповідальність за зміни які виникають
Повноваження визначені структурою управління Невизначеність повноважень
Стійке коло задач Коло задач, які постійно змінюються
Відповідальність обмежена затверджувальними  функціями Відповідальність за пакет міжфункціональних задач
Роботи виконуються в стабільних організаційних структурах Робота в структурах, які діють в межах проектного циклу
Коло задач, які підлягають
виконанню, не змінюються
Перевага нестандартної (інноваційної) діяльності
Головне завдання — оптимізація діяльності підрозділу Головна задача — вирішення конфліктів
Успіх визначається досягненням проміжних функціональних результатів Успіх визначається досягненням встановлених кінцевих  цілей
Умови і ситуації змінюються в обмежених границях Діяльності органічно притаманна невизначеність

Призначення персоналу – призначення людських ресурсів на виконання роботи проекту.

Важливі:

Попередній досвід аналогічної роботи.

Особисті інтереси.

Особисті якості (здатність працювати в команді).

Доступність в потрібний час.

Можливість впливу команди проекту на організацію.

Компетенції IT-менеджера

  1. Методика розробки продукту
  • Процеси оцінювання
  • Знання стандартів процесу
  • Визначення продукта
  • Оцінка альтернативних процесів
  • Управління вимогами
  • Управління субпідрядниками
  • Виконання початкової оцінки
  • Відбір методів і інструментів
  • Підгонка процесів
  • Відстежування якості продукту
  • Розуміння дій з розробки продукту
  1. Навики управління проектами
  • Створення поопераційного переліку робіт
  • Документування планів
  • Оцінка вартості
  • Оцінка витрат праці
  • Менеджмент ризиків
  • Відстеження процессу розробки
  • Складання графіка
  • Вибір метричних показників
  • Відбір інструментів менеджменту проекта
  • Відстеження процесів
  • Відстеження і дорозробки продукту
  1. Навики управління персоналом
  • Оцінка продуктивності
  • Питання інтелектуальної власності
  • Організація ефективних зустрічей
  • Взаємодія і спілкування
  • Лідерство
  • Управління змінами
  • Успішне ведення переговорів
  • Планування кар’єрного росту
  • Ефективне подання
  • Набір персоналу
  • Відбір команди
  • Створення команди.

Развитие бизнеса продаж детских товаров и товаров для беременных

Сеть детских магазинов – торговля в розницу товарами для детей до трёх лет (одежда, игрушки, аксессуары, питание), с выделением отдельного отдела с товаром для беременных женщин

Оптовая торговля бельем, колготками, домашней одеждой  для беременных и кормящих женщин  под собственной торговой маркой.

Флагман – бельё для кормления и колготы для беременных (удельный вес 85% )

  • Розничная торговля товарами для детей (от «-9 месяцев» до 3-х лет)
  •  Оптовая торговля бельем для беременных и кормящих женщин, колготками для беременных, домашней одеждой для беременных и кормящих женщин
  • Дистрибьюция белье нижнее женское на территории Украины
  •  Оказание медицинских услуг для беременных женщин и детей (поликлиника)
  • Дистрибьюция тм Chiccoна территории Харькова (опт, фирменные магазины)

Торговая марка Anita(Германия)

Дистрибьюция.  Реализация оптом  белья, купальников и бандажей  для беременных и кормящих женщин, а так же: белья  и купальников для женщин  «с формами», бельё для женщин, ведущих активный образ жизни (спортивное бельё), белье  «гламурное» , для женщин с чашкой от С и больше.

Реализация оптом  белья, купальников консультация и оптовые и розничные продажи специального белья медицинского назначения, купальников  и протезов  для женщин , которые перенесли операцию по мастактомии.

Детская поликлиника- оказание услуг по медицинскому обслуживанию детей и беременных женщин (педиатрия, лаборатория, узкие специалисты, УЗИ).

Коренные компетенции:

Общие для компании:

  •   Организация деятельности для  В2В
  •  Организация и развитие деятельности для В2С,
  •  Организация и развитие деятельности по оказанию медицинских услуг,
  •  Создание и продвижение брендов,
  •  Поиск нужных  иностранных партнеров  и организация работы с ними

Практически не копирующиеся:

  •  Навык работы с сырьем для белья для беременных женщин,
  •  Навык работы с персоналом, который работает с  беременными женщинами,
  •  Работа со специальным оборудованием (изготовление специальных чашек для бюстов)

Общие для системы:

  •  Организация взаимосвязей бизнесов,
  •  Удовлетворение потребительского спроса, начиная с беременной  женщины и заканчивая спросом на продукцию уже родившегося  у неё ребенка до 3-х лет,
  •  Навык «размножаться» – создание сети,
  •  Навык воспитывать нужных специалистов для работы системы

Обеспечивающие получение прибыли:

  •  Организация работы ответственных лиц  по KPI, где главный ключевой показатель – прибыль,
  •  Организация оптимальных, для каждого бизнеса, поставок сырья и ГП,
  •  Навык управления издержками (планирование, контроль) каждым ЦФО.

Доступ к большому количеству рынков:

  •  Навык работы с бельем и одеждой,
  •  Организация поставок из стран Европы и Азии,
  •  Организация работы сетей,
  •  Анализ новых рынков (продуктов) ,
  •  Поиск поставщиков и организация работы с ними,
  •  Анализ новых рынков (территорий) сбыта и выход со своей продукцией на них,
  • HR – менеджмент

Миссия для бизнеса – забота о женщинах.

Стратегическая идея – создание условий для здорового и счастливого материнства и  детства.

Стратегические (развивающие) цели:

Максимально удовлетворить потребность беременных и кормящих женщин в насыщенности качественной продукцией с хорошей репутацией на полках в  магазинах.

Сделать комфортным состояние женщины в любой период ее жизни с помощью специального нижнего белья.

Повышение культуры потребления специальной одежды, белья и косметики для беременных и кормящих женщин.

Главная финансовая цель – получение максимальной прибыли.

– Увеличение прибыли от продажи белья в России

– Уменьшение себестоимости

– Уменьшение стоимости кредита

– Оптимизация затрат на РНП

– Оптимизация общих затрат

– Увеличение прибыли за счет увеличения объемов продаж по новым направлениям

– Увеличение прибыли за счет привлечения к своим издержкам поставщиков (скидки, специальные предложения)

– Увеличение прибыли за счет более тщательной работы с наценкой

– Увеличение прибыли за счет привлечения новых групп товара

– Приоритет в продажах белья (нет сезона)

– Оптимизация затрат на аренду

Маркетинговые ниши для каждого из направлений:

рынок белья  и колгот для беременных и кормящих женщин,

рынок нижнего женского многопрофильного белья и купальников,

рынок женской одежды.

Возраст

Уровень дохода

Описание

18-30

1500-4000 грн

Молодые женщины, которые  находятся на старте своей карьеры, как правило, беременность не запланированная, зачастую первая. Проживают как в больших городах, так и регионах. Ориентированы не на собственный опыт, а больше на общественное мнение или рекомендации мамы.

27-40

От 5000 грн

Женщина самодостаточная, уверенная в себе,  со сложившейся своей карьерой (или карьерой мужа). Ценит больше всего комфорт и бережно относится к своему здоровью. Проживает в большом городе.

27-40

От 5000 грн

Активная женщина, живущая в большом городе, которой важно во время беременности оставаться красивой и здоровой, требующая к себе индивидуальный подход.

 

Ценностное предложение для потребителя

  • Мужья беременных и  кормящих женщин, которым хочется видеть любимую женщину красивой всегда
  •  Бабушки и мамы
  •  Не беременные женщины, которым важно носить Эко- изделия
  •  Женщины с крупными размерами ( магазины для женщин с большими размерами)
  •  Косметологические центры (забота о здоровом состоянии груди)
  •  Эксклюзивные магазины одежды

«1»

«2»

«3»

Быть яркой и привлекательной  в период кормления грудью

Ощущение комфорта от белья на непродолжительный период за небольшие деньги

ЭКО модели, традиции наших мам…

Самое комфортное специализированное бельё в Европе

Сохранить фигуру красивой в любой период жизни

Работа под заказ (любой размер)

Быть красивой и стильной  во время беременности

Место, где можно купить сразу всё необходимое для беременной

Специальное обслуживание (работа под заказ, консультирование)

 

Точки дифференциации

Направление 1:

– Лидер на рынке Украины

– Обучение торгующего персонала специфике товара (систематическое)

– Хлопковые традиционные модели (Заявление про эко-тренд)

– Журнал в подарок каждый месяц (бухгалтерское издание)

– Фирменная упаковка (пакеты)

– Специальный бонус (домашняя одежда или другая неожиданность)

Направление 2:

– Европейский лидер

– Специальное оборудование (торговое)

– Не реклама – реальный комфорт

– Красота груди (специальное бельё, которое сохраняет)

– Нет аналогов на рынке Украины

Направление 3:

– Европейские уникальные  бренды

– Лучшие брюки на Украине (большой выбор, гарантия комфорта)

– Самый большой выбор на Украине немецкого специализированного белья

– «Две возможности в одном изделии!» Возможность носить модели и после родов – мода, стиль, функциональность!

– Бесплатная консультация по любому вопросу, связанному с бельем, спец.одеждой и косметикой

– Дисконт на покупку в детских магазинах

Для повышения эффективности бизнеса необходимо:

упразднить

  • Количество акций
  • Большие скидки
  • Сувенирная продукция и затраты по рекламе (печатная продукция, выставки)

снизить

  • Конкуренцию в цене
  • «Бег» за новинками в бюстгальтерах
  • Товарные запасы существующей продукции

повысить

  • Качество упаковки
  • Полноту ассортимента (виды продукции)

создать

  • Гарантию полноты сборки всего заказа
  • Гарантию максимально быстрого срока поставки
  • Систему компенсации затрат на рекламу клиентов
  • Курьерскую службу по всей Украине (возможно подряд у существующих курьерских служб)
  • Уникальный продукт (2 в 1) на базе существующих.

Клиентская составляющая (точки дифференциации)

(В2В)

– Лучшее качество , которое можно найти в продукции данного ценового сегмента-       Обучение торгующего персонала специфике товара (систематическое)- Уникальность в обслуживании клиента (курьер по вызову)

– Гарантия удовлетворения полной потребности в продукции (заказ- полнота поставки)

– Самый быстрый срок поставки среди аналогичных поставщиков

– Уникальность предложения по рекламе (частичная компенсация затрат)

–       Уникальность (очевидная!) предложения по продукции (3 в 1)

–        Рост бизнеса клиента – общая задача

(В2С)

– Европейские уникальные  бренды- Лучшие брюки на Украине (большой выбор, гарантия комфорта)- Самый большой выбор на Украине немецкого специализированного белья

– «Две возможности в одном изделии!» Возможность носить модели и после родов – мода, стиль, функциональность!

– Бесплатная консультация по любому вопросу, связанному с бельем, специальной одеждой и косметикой

– Дисконт на покупку в детских магазинах

 

Финансовая составляющая

– Увеличение доли МД- 40%

– Развитие экспорта

– Развитие новых рынков

– Логистика снижена до 5% максимум

– Работа над себестоимостью товара (60%)

– Уменьшение стоимости кредита на 1/3

–  Открытие еще одного розничного магазина

Составляющая персонал и развитие

– Отпуск до 3-х недель,  больничный, мед. Обслуживание, мобильная связь,  компенсация  спорта для некурящих

– Работает призма «Качество» во всех аспектах . Необходимое условие  для работы в компании.

– Осознанность за ответственность за соответствие занимаемой должности

– Обозначено и проведено обучение персонала

– Сотрудники чувствуют лояльность к компании, доверяют бренду и готовы прийти на взаимопомощь коллегам

Клиентская оставляющая

– Изделия лучшего качества среди конкурентов

– Любой менеджер может ответить на любой вопрос по любому направлению, политика  «наш клиент»

– Постоянное наличие в нужном размере товарных запасов

– Срок поставки товара 2 дня с момента получения заказа (Харьков, Киев – 1 день)

– Компенсируется реклама в размере  4% от объема закупки за год

– Новая упаковка с новым содержанием (40% ассортимента)

– Обязательный отчет о росте продаж клиента – ежемесячно клиенту.

Управління, орієнтоване на створення цінності

Ще раз про природу конкуренції: виживають не найсильніші або найрозумніші види, а ті,  які найбільш пристосовані до змін.

Місія бізнесу – створення цінності для споживача.

Саме в бізнес-процесах створюється цінність для споживачів.

Успіх у бізнесі базується на досконалій реалізації ідеї бізнесу в бізнес-процесах.

Досконала реалізація ідеї бізнесу досягається шляхом:

  • Довершеного дизайну процесів
  • Відповідних людей, що їх реалізують
  • Відповідного середовища

Бізнес-процес – будь яка діяльність або група діяльностей, що має базовий продукт, додає цінність до нього, та забезпечує кінцевий продукт для внутрішнього або зовнішнього споживача. Процес використовує організаційні ресурси для забезпечення відповідного результату.

“Процесом можна вважати діяльність,  яка використовує ресурси і управляється для уможливлення перетворення входів на виходи. Часто вихід одного процесу безпосередньо служить входом іншого” .

Власник процесу – відповідальний за хід та результат всього процесу в цілому (відповідальність за роботу різних функціональних підрозділів).

Роль власника процесу полягає не в тому, щоб  управляти повсякденною рутиною кожної із складових частин процесу, а в тому, щоб управляти створенням доданої цінності для споживача процесу.

Чому саме процесний погляд?

  • Дозволяє ідентифікувати що ми робимо, а не як
  • Описує що є нашим бізнесом
  • Забезпечує фокус на споживачеві
  • Проваджує контекст для інтеграції всього підприємства
  • Артикулює стратегічну ідею організації і як компанія орієнтується на ринок
  • Проваджує нетрадиційний погляд, який стимулює нові ідеї

Бізнес-процесна модель

Модель бізнес-процесів організації передає системний погляд на діяльність організації, що створює додану цінність для споживачів.

Архітектура процесів підкорена логіці створення доданої цінності споживачу

1.0 Розуміння ринку та споживача

2.0 Розробка бачення та стратегії

3.0 Дизайн продукту та послуг

4.0 Маркетинг та продаж

5.0 Постачання та виробництво

6.0 Виставлення рахунків та сервіс для споживачів

7.0 Розвиток та управління людськими ресурсами

8.0 Управління інформаційними ресурсами

9.0 Управління фінансовими та фізичними ресурсами

10.0 Впровадження програм управління зовнішнім середовищем

11.0 Управління зовнішніми зв’язками

12.0 Управління покращенням та змінами

Характеристики роботи в новому середовищі:

–      Має бути розуміння “великої картинки” – бізнес-цілі, потреби клієнта, структуру процесів

–      NVA роботи відкинуті, робота є більш інтенсивною.

–       Відповідальність за результат, прийняття рішень, персональна автономія.