RSS Feed

Consunlting Info

Система CRM

December 10, 2011

Система CRM

CRM – досягнення балансу між утриманням клієнтів та їх розвитком

Утримання клієнтів

Продовження життєвого циклу клієнта в компанії

Запобігання відтоку

Підвищення лояльності до компанії

Повернення колишніх клієнтів

Використання існуючих клієнтів для отримання нових (brand ambassadors)

Розвиток клієнтів

Продаж існуючим клієнтам більшого об’єму споживання послуг (upsell)

Продаж існуючим клієнтам більшого асортименту послуг (cross sell)

Підвищення частоти використання послуг

Конфлікт між утриманням та розвитком

Утримання (гроші віддають)

  • Найбільш ефективний інструмент утримання клієнтів –  зниження цін
  • Надання клієнтам додаткових переваг: бонусів, програм лояльності, спеціальних умов

Розвиток (гроші забирають)

  • Всі ініціативи з кросс-продажів ведуть до збільшення витрат клієнта
  • Для підвищення доходності використовуються приховані види виплат та лімітовані умови використання послуг
  • Утримання та розвиток можуть бути отрутою чи ліками в залежності від дозування
  • Персоніфікована робота з клієнтами, можлива завдяки CRM підходу, дає можливість раціонально утримувати та розвивати

Можливість персоніфікації клієнтів (CRM)

  • Галузі, де є можливість «впізнавати» клієнта при кожному контакті

–      Телекомунікації

–      Банкінг та фінансові послуги

–      Роздрібна торгівля (за умови використання карток)

–      Охорона здоров’я

–      Інтернет

  • Інші галузі при роботі з окремими групами клієнтів або партнерів

–      користувачі програм лояльності

–      дистрибутори

Інструменти для балансування розвитку та утримання

  1. Своєчасність
  2. Фокусування на потребах клієнта
  3. Вибір способу комунікації
  4. Управління апетитами компанії

Своєчасність

  • Зусилля з розвитку краще планувати на середину життєвого цикла клієнта, а утримання – на останню третину
  • Не варто планувати кампанії з продажів на етап, коли клієнт має підвищену схильність до відтоку – наприклад, одразу після закінчення пільгових умов
  • Пропозиції з утримання повинні мати більший пріоритет у порівнянні з розвитком

Фокусування на потребах клієнтів

  • За наявності даних, реалізація поведінкової сегментації надасть можливість працювати з більш опрацьованими потребами клієнтів
  • У будь якому разі, потреби клієнта мають більш високий пріоритет над бажанням компанії продати саме цей продукт
  • Приблизно 20% клієнтів будь-якої компанії кваліфікують під будь-яку пропозицію з продажу. Необхідно контролювати частоту контактів з ними

Вибір способу комунікації

  • Використовуйте будь-який вхідний контакт клієнта з компанією для продажу
  • Якість сприйняття інформації про послуги компанії краще в момент споживання ії послуг
  • Рівень довіри до інформації у сервісних каналах вища

Вихідні канали комунікації – телемаркетинг, СМС, ДМ – все частіше або ігноруються, або дратують

Управління апетитами

  • Уникайте підвищення витрат клієнта більше ніж на 20% – в середньостроковій перспективі зріст витрат може призвести до відтоку. Особливо це стосується фінансового сектору
  • Уникайте технологій «несвідомого» продажу, коли клієнт неконтрольовано збільшує витрати – це підриває довіру до компанії
  • Для кожного клієнта частота кампанії з продажу не повинна перевищувати раз на 2-3 місяці
  • Збиткові клієнти дуже рідко стають прибутковими за рахунок кросс-продажів