RSS Feed

Consunlting Info

Превратите посетителей в покупатели

March 25, 2015

Еще Альберт Эйнштейн сказал: “Если, мы продолжаем делать то, что мы делаем, мы продолжаем получать то, что мы получаем”.

Если хотите больше результатов и превратить своих посетителей в покупатели, начните считать воронку продаж. Конвертация посетителей в клиентов – это очень важный бизнес-показатель. Наша задача, сделать так, чтобы вы могли выжать максимум клиентов из входящего потока.

Для начала проанализируйте Ваш бизнес:

– чем Ваш товар отличается от товаров конкурентов или в  чём Ваша уникальность;

– какой процент клиентов, увидевших продукт,  делает покупку;

– во сколько обходится Вам привлечение одного клиента;

– почему клиенты покупают у Вас, что именно они ценят в вашей кампании или продукте.

Мы работаем со следующими понятиями: средний чек, построение отдела продаж, мотивация отдела продаж, портрет клиента, увеличение конверсии, модель Marketing Mix, Up Sell, воронка продаж (игра больших цифр), линейка продуктов или услуг.

Lead Generation – эта работа с входящим потоком клиентов. Задача создать поток клиентов, которые как-то узнают о вас.

В разделе “Маркетинг” большинство клиентов интересуется следующими темами: принципы составления объявления по шаблону (offer, dead line, Call to Action), vодели продающих писем, копирайтинг, партизанский маркетинг, контекстная реклама в Google, контекстная реклама в Яндекс, реклама в социальных сетях, работа с рекламным бюджетом, вирусные методы раскрутки, PR- кампании в социальных сетях, правильные публикации в СМИ.

В категории “Продажи” вас, наверняка, заинтересует модель Front End / Back End, разработка продающих скриптов, секретные техника “Покупка сейчас”, сечение глаз посетителя на сайте, правильное(продающее размещение элементов на сайте). Как продавать товары online и offline (фото, видео, оформления текстом, ценники описание товара, что такое Up Sell).

Кроме того, вы можете узнать, как вашему бизнесу может помочь площадка youtube.com, промо акции, разработка альтернативных каналов коммуникации – каналов, по которым кампания каждый день доносит основной позыв  “Купи меня!” до потребителя.

В чем связь компетенций EQ и результатов продаж

September 9, 2013

Эмоциональный интеллект – это способность осознавать, понимать, доносить, использовать эмоции и управлять ими, а также на основе этих умений эффективно взаимодействовать с другими людьми.

Треугольник успеха в продажах:

вера в себя (самоуважение);

вера в компанию (самоактуализация);

вера в продукт (ассертивность).

Как возникают эмоции?

  • Событие – Эмоция! – Действие
  • Событие – Оценка – Эмоция! – Действие
  • Убеждения – Событие – Оценка – Эмоция! – Действие

Ассертивность образуют три основные  компонента:

1)      способность выражать чувства (допускать и выражать гнев, радость, разочарование и т.д.);

2)      способность  открыто  высказывать  убеждения  и  мысли  (быть способным выразить  свое  мнение,  не  поддаваться  давлению и  поддерживать определенную позицию, даже если это эмоционально затруднительно, и даже если вы при этом что-то потеряете);

3)      способность защитить свои личные права (не разрешая другим донимать или использовать вас).

Эмпатия – способность чувствовать, понимать и принимать во внимание чувства и мысли других. Способность видеть мир глазами другого человека.

Умение справиться со стрессом

Эта сфера эмоциональной культуры касается вашей способности противостоять стрессу, не сдаваясь, не расстраиваясь, не теряя контроль над собой и не опуская рук. Успех в этой области  означает, что вы обычно невозмутимы, редко бываете импульсивны и хорошо справляетесь с давлением на вас. На работе это искусство жизненно важно, если, как правило, там постоянная спешка, поджимают сроки или вас рвут на части. Дома это искусство может помочь вам одновременно успешно вести хозяйство и заботиться о своем физическом здоровье.

Оптимизм – способность видеть светлую сторону  жизни и удерживать положительную позицию даже перед лицом бедствия. Оптимисты опираются на знание и понимание своих умений, умение активно решать проблемы и способность вспоминать свой прошлый успешный опыт.

Система CRM

December 10, 2011

Система CRM

CRM – досягнення балансу між утриманням клієнтів та їх розвитком

Утримання клієнтів

Продовження життєвого циклу клієнта в компанії

Запобігання відтоку

Підвищення лояльності до компанії

Повернення колишніх клієнтів

Використання існуючих клієнтів для отримання нових (brand ambassadors)

Розвиток клієнтів

Продаж існуючим клієнтам більшого об’єму споживання послуг (upsell)

Продаж існуючим клієнтам більшого асортименту послуг (cross sell)

Підвищення частоти використання послуг

Конфлікт між утриманням та розвитком

Утримання (гроші віддають)

  • Найбільш ефективний інструмент утримання клієнтів –  зниження цін
  • Надання клієнтам додаткових переваг: бонусів, програм лояльності, спеціальних умов

Розвиток (гроші забирають)

  • Всі ініціативи з кросс-продажів ведуть до збільшення витрат клієнта
  • Для підвищення доходності використовуються приховані види виплат та лімітовані умови використання послуг
  • Утримання та розвиток можуть бути отрутою чи ліками в залежності від дозування
  • Персоніфікована робота з клієнтами, можлива завдяки CRM підходу, дає можливість раціонально утримувати та розвивати

Можливість персоніфікації клієнтів (CRM)

  • Галузі, де є можливість «впізнавати» клієнта при кожному контакті

–      Телекомунікації

–      Банкінг та фінансові послуги

–      Роздрібна торгівля (за умови використання карток)

–      Охорона здоров’я

–      Інтернет

  • Інші галузі при роботі з окремими групами клієнтів або партнерів

–      користувачі програм лояльності

–      дистрибутори

Інструменти для балансування розвитку та утримання

  1. Своєчасність
  2. Фокусування на потребах клієнта
  3. Вибір способу комунікації
  4. Управління апетитами компанії

Своєчасність

  • Зусилля з розвитку краще планувати на середину життєвого цикла клієнта, а утримання – на останню третину
  • Не варто планувати кампанії з продажів на етап, коли клієнт має підвищену схильність до відтоку – наприклад, одразу після закінчення пільгових умов
  • Пропозиції з утримання повинні мати більший пріоритет у порівнянні з розвитком

Фокусування на потребах клієнтів

  • За наявності даних, реалізація поведінкової сегментації надасть можливість працювати з більш опрацьованими потребами клієнтів
  • У будь якому разі, потреби клієнта мають більш високий пріоритет над бажанням компанії продати саме цей продукт
  • Приблизно 20% клієнтів будь-якої компанії кваліфікують під будь-яку пропозицію з продажу. Необхідно контролювати частоту контактів з ними

Вибір способу комунікації

  • Використовуйте будь-який вхідний контакт клієнта з компанією для продажу
  • Якість сприйняття інформації про послуги компанії краще в момент споживання ії послуг
  • Рівень довіри до інформації у сервісних каналах вища

Вихідні канали комунікації – телемаркетинг, СМС, ДМ – все частіше або ігноруються, або дратують

Управління апетитами

  • Уникайте підвищення витрат клієнта більше ніж на 20% – в середньостроковій перспективі зріст витрат може призвести до відтоку. Особливо це стосується фінансового сектору
  • Уникайте технологій «несвідомого» продажу, коли клієнт неконтрольовано збільшує витрати – це підриває довіру до компанії
  • Для кожного клієнта частота кампанії з продажу не повинна перевищувати раз на 2-3 місяці
  • Збиткові клієнти дуже рідко стають прибутковими за рахунок кросс-продажів